全国品牌连锁便利店典型案例集——全家便利店

以人为本，打造技术创新型便利店

——全家便利店

中国全家成立于2004年，坚持以人为本，无论与加盟者或消费者，皆以“家人”处之。使用数字化科学工具，使管理信息化、智能化，提升加盟者管理效率；同时，运用大数据、移动支付技术，适应不同消费场景，为消费者提供24小时便利购物环境。

一、企业基本情况

全家成立于2004年7月，足迹遍布上海、北京、广州、苏州、杭州、成都、无锡、深圳、东莞九个城市，并于2005年首创员工创业加盟模式。截至目前，全国有超过2600家门店，先后与中国轨道交通各企业、迪士尼、上海中心结为合作伙伴。在2018年，店铺销售额达到94.9亿元。

二、打造智能信息化平台，提升管理效率

（一）门店运营数字化

全家自主开发“全家管家”APP，是交叉人、货、场、时的经营指导工具，为经营者提供店铺实时在线营业数据，便于各级管理者及时掌握经营状况，使管理状态可视化、管理在线化。使用“全家管家”，除了可以及时掌握经营状况，同时对店铺品保日志、设备温度、电量能耗、报修系统进度等均可以进行线上管理，如出现异常情况，系统及时进行提醒，保证管理的科学性和时效性。

（二）食品安全管控数字化

全家始终以保障消费者权益为己任，坚决守护食品安全红线。建立短效期商品保质期信息控管链，每一个短效期鲜食商品携带保质期标签出厂，食安平台系统监控供应链物流配送的每一辆车温。短效期鲜食提前保质期1小时下架，并且收银机系统进行管制，作为最后一道关卡拦下即将到期的商品。同时，全家每一个门店配备食安监控器，对需解冻销售的商品，在到期前1h鸣笛提醒报废。

（三）顾客信息数字化

2014年，全家在中国便利店业态首推会员系统；2017年又推出收费会员系统。会员系统实现了与消费者之间实时的、无缝的沟通和情感连接。精准识别顾客消费行为，制定千人千面的定向服务。

（四）商品管理数字化

全家便利店全年有2500款商品，每年70%的更新率。其中95%是食品，包括鲜食、面包、冷藏饮料、FF商品等。全家拥有完整的供应链体系，能够自主研发鲜食类商品（如便当、饭团、三明治、汉堡等），这部分商品构成了全家特色的商品结构。为保证能够给顾客提供多样的、放心的消费选择，全家商品研发团队严格检查管控供应商供货资质及食品生产、运输环境安全。同时，利用大数据分析比对，推出消费者喜爱的商品组合。如，经大数据分析发现，中国人早餐食用包子喜欢搭配咖啡，而非传统想法中搭配豆浆，所以早餐包子与咖啡的组合更受消费者的喜欢。

三、升级便民服务能力

（一）投入新工具，助力提升顾客购物体验

全家从2019年7月起引入“自助区”——多台自助收银机+自助微波区，简化收银流程，缩短收银等候时间，提升顾客到店满意度。同时，自助设备可提升门店坪效，减少运营人力。

（二）因地制宜，多场景满足顾客购物需求

“全家+”智能便利店，打通会员数据的智能贩售机。可运用到办公大堂、地铁通道、医院候诊大厅、社区公寓等多场景，且设臵多温层组合，从4℃低温鲜食到20℃休闲食品、日用，皆可满足顾客“随手购”的需求。

全家FF-Station，合理利用空间资源的新店型。为应对狭小空间的开店需要，全家自主设计新店型——FF-Station，无论是在地铁通道，或是办公楼，10㎡以上即可开设一家全家便利店。各特制货架任意组合拼接，施工期可缩短到24h，使店铺尽快投入运营，减少运营时间成本。

四、积极践行社会责任

全家在实现自身经营目标的同时，积极承担社会责任，并极尽己力以践行。

（一）节能环保——LED自动调光灯的应用

为保证顾客购物体验，全家店铺基本需保证全营业时段照明。为了推动节能环保，全家在店铺应用新型LED自动调光灯，可根据实际亮度需求调节档位，每个档位对应不同用电量。经店铺实际测试，应用LED自动调光灯，每店每日可节约电能1.4度。

（二）建立“爱心接力站”，传递企业正能量

2017年，全家携手上海环卫部门发起“温暖行动”，超过1300家门店积极参与，主动为环卫工人提供爱心早餐，以及免费热水、热饭和休息等服务。2018年夏天发起“清凉行动”，将爱心之举延续。为持续扩大公益活动辐射范围，全家还将受益群体扩大到户外特殊工种人群、弱势人群，连续两年在北京地区发起“环卫工人免费爱心早餐”活动。

五、首创员工创业加盟模式

在全家2600多家门店中，加盟店占85%以上。全家加盟，是全家独特的、有中国特色的便利店商业模式，从根本上解决了人力与财力的分配问题。全家加盟特色：员工创业加盟（简称“员创”）。一旦成为加盟者，店铺选址、装修、投资、证照等均由全家总部处理，加盟者只需完成总部的BOSS培训课程，用“全家管家”等数字化工具管理好店铺。进入全家的员工有两条职业发展路径可选：一是成为职业经理人；二是申请加盟全家，拥有属于自己的店铺。目前，已超过1000名员工成为加盟者，实现了“自己当老板”的梦想。

六、代表性门庖介绍

（一）上海中心全家旗舰店

地址：上海市浦东新区银城中路501号地下二层B2-8A4。该店铺位于上海中心大楼，办公人流量大。传统结账方式因柜台数量限制及沟通时效等限制因素，使得顾客在仅购买一瓶饮用水的情况下也需排队等候，降低了顾客购物体验。在引入自助收银区后，因其运用移动支付技术等，极大的缩短结账时间，提升了顾客体验。

（二）全家智能贩卖机

代表店铺：上海市诸光路s1588弄虹桥世界中心。利用大楼进门侧边位臵，设臵四台智能贩卖机及一台微波炉，提供给顾客可加热便当、饭团等多种主食，牛奶、果汁等多种饮料，纸巾、雨伞等应急日用品。目前现已登陆上海、广州、深圳、北京。

（三）全家FF-Station

代表店铺：上海市地铁13号线江宁路站店。该店铺位于江宁路地铁站通道内，占地面积12㎡。售卖商品包括现磨咖啡、哈烧机商品、低温饮料、零食、应急日用品等。满足来往乘客的应急性需求。