作为一名合格的配送员，这些话术你必须要知晓……

小王和小张同为一个站点的美团骑手，每天两人工作时长都差不多，但在好评率、配送时长、单量等方面，小张却比小王高出很多。

对此小王很不解，自己每天早出晚归，凭什么各项数据都不如隔壁小张？瞬间心生怨恨：“美团偏心，我这么努力，却不给我派单，不公平！”

对于以上情况，袋鼠君想说：“这锅我们不背。”

出现问题，首先要先找自己的原因，透过现象看本质，究竟你和优秀骑手差在哪里？虽然每天早出晚归，但你真的努力了吗？等单地点选对了吗？配送过程中遇到问题想办法解决了吗？对顾客文明礼貌吗？……

一个人努力让自己变强，就会在变强的过程中受到鼓舞，就会越来越强。消极的人就会逃避现实，拒绝努力，为自己的现状找借口。“大环境不好、社会不公平、有内幕……” 

就像本山大叔说的，“怎么你到哪儿，哪儿大环境都不好呢，你是破坏大环境的人啊？”

醒醒吧，想要得到，就必须付出，还要用对方法。单说配送过程中的话术，你用过几句呢？

1.耐心沟通，文明礼貌保持礼貌的态度：常说您、请、谢谢、对不起、不好意思、让您久等了、再见……这类词语。

善用友善的肢体语言：面带微笑、目光注视、点头、倾身……

不与顾客争执，平等对待所有顾客；即使很忙，也要保持耐心和有礼貌；在顾客抱怨时，及时诚恳致歉与聆听，及时解决顾客问题 ，不推卸责任，不狡辩。

2.无异常情况的标准话术

①取餐时    

见到商家：“您好，我来取美团外卖xxx号餐品，谢谢。”

离开餐厅：“感谢您的配合，再见！”

②送餐时    

见到客户：“您好，美团外卖，请问您手机号后四位是多少？”

确认客户以后：“这是您的餐，请您核对餐品！”

核对完成后：“祝您用餐愉快，再见！” 

3.顾客长时间不取货 电话询问客户收餐时间

①与用户协商，并约定在可以等待用户收餐的时间。

标准话术：“请问您大概需要多久方便收餐？”

②若超过与客户约定时间

标准话术：“您好，为了不耽误其他用户订单的配送，请您方便的时候再联系我，我会尽快再次给您送来。”

4.商家出餐慢 及时电话和顾客沟通

标准话术：“您好，我是美团骑手，您订的餐因为商家出餐较慢，可能会延迟送达，麻烦您耐心等待，给您带来不便，还请谅解。”

5.遇用户特殊备注或者电话要求代购其他物品（非订单明细上的商品）

骑手及时联系用户，说明公司规定，不允许配送非订单明细上的品类，商家赠品除外。

标准话术：“您好，我是美团骑手，很抱歉，因为公司有规定，您备注需要额外代购的商品我们无法为您配送，还请您谅解，谢谢 。”

注：若遇用户不接受，请用户联系客服进行处理。

……

技巧千万条，礼貌第一条。作为一名优秀的配送员，文明用语，礼貌待人是第一步。