从“丰巢柜超时收费”事件引发的思考：电商配送服务标准要不要调整？

最近几天，“丰巢快递柜超时收费”一事引发热议。

4月底，丰巢智能柜宣布推出会员服务。提出收费，这让丰巢成为舆论攻击焦点，杭州、上海等多地小区称因丰巢损害住户利益停用丰巢。

而在小区之外，多地监管部门也随后发声回应：山东省邮政管理局明确回应，未经收件人允许将快递放在快递柜，属于投递不规范行为，可以投诉；福建省消委会也明确表示，未经收件人同意，快件存入快递柜产生的费用应由快递公司承担；广东省邮政管理局回应称，若寄递企业未经收件人同意就将快件放进快递柜，因此而产生的的费用，消费者可以通过法律途径进行追偿。

此外，中消协也就此发声，设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务，应当纳入小区物业服务业务范围，合理保管期限内不应单独收取服务费用，并妥善做好保管期外的服务衔接。

今天这个事件也有了最新的进展：国家邮政局约谈了丰巢科技公司主要负责人，要求丰巢公司积极采取措施，主动承担社会责任，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求。

同时，上海首家抵制丰巢的中环花苑小区与丰巢有了进一步协商结果。丰巢将以赠送会员的方式，为该小区延长一个月的免费使用期限。丰巢上海地区负责人表示，从明日（5月16日）开始先在中环花苑试点，之后将在中环花苑小区内广泛张贴业务指引，并要求快递公司在派件前电话通知收件人。

但是，一个月后是否将继续延长免费使用期或者调整收费细节，还有待观望。

触发矛盾点：标准服务是上门，快递员却“不告而放”

电商快递件本是用户和电商商家之间形成的契约关系，这中间其实本没有丰巢柜什么事情。从商业的角度来看，提供了服务，收费也是合理的，如果它的价格消费者不接受，那么消费者可以不用。

但据《罗戈网》了解到，目前用户反对丰巢超时收费的核心点是，快递员在没有经过收件人允许就将快件放入快递柜，这样的行为本来就不合规。一位用户表示，“不是5毛钱的事，主要是快递员平时电话都不打，就直接把快递放进了快递柜，然后还要我付费，这我不能接受。如果是征得同意然后放丰巢柜的，由于我自己原因产生的超时费别说1块钱，10块钱我也付。”

大部分快递员“不告而放”的行为，背后的原因也不复杂。一方面是持续增长的业务量（2019年日均快递量达1.7亿单，同比增长25%），快递员日均收派的件量太大；另一方面是致电/上门将会影响快递员末端派送效率。

在这种矛盾下，快递柜的出现，可以大大提升快递企业和快递员的工作效率，从而提升收益。业内人士分析，“虽然快递柜是需要快递员付费的，但他们也更乐意将快递投到快递柜，因为这样可以让快递员在同样的时间内完成更多投递量，进而获得更高收入。”

据了解，快递员使用快递柜投递，在100分钟时间可以多送12-15件，意味着一天（按8小时工作时间）可以多送约60件，以当前1.5元每件派送价格来算，即使除去支出给快递柜服务商0.4元的服务费，每天仍将会有至少66元收入，这也代表着，快递员在末端派送如果不使用快递柜或服务站这些投递，每月将会减少约2000元的收入。

第二个矛盾点在于，快递柜受限于成本资金压力，盈利依旧是一个问题。一方面固定成本较高（折旧+场地租金+维护），另一方面市场处于用户培育期，收费较低，需要探索更多的变现渠道。

数据显示，2020年1月至3月，丰巢未经审计的净利润亏损约2.45亿元，去年同期亏损约为7.81亿元；中邮智递未经审计的净利润亏损约1.59亿元，去年同期亏损约5.17亿元。

总的来看，丰巢作为一个民营企业，站在商业的角度去考量，通过收费去减少亏损，这是一种市场化的行为。但快递柜本身具有一定的公共资源属性，类似充电桩。这样一来，这就不是一个单纯的市场问题，而是政府应该积极参与的公共服务问题。

引发的思考：电商配送服务标准要不要调整？

我国快递业务量从2010年的23亿件增长到2019年的635亿件，10年时间增长了27倍。但2010年快递员从业人员不到50万人，到2019年大约是350万人，增长了大约7倍。换一种说法，可以粗略估算出，现在每个快递员的日均收派件数量在10年间已增加4倍。

10年前，我们的快递大多也是送货上门的，原因在于那时快递员日均收派件量在50-60件，即使逐一电话确认，逐一上门派送也能完成每天的工作。

但目前一二线城市的“通达”系快递员大多收派件量已超过200件，逐一电话确认，逐一上门派送，对他们来说，那是不可能完成任务。

显然，目前的快递业的相关法律法规与正在高速发展的快递行业是存在一定“矛盾”，甚至是落后于行业发展的。

当然，这不是快递员不电话确认/上门派送的理由。根据《快递暂行条例》，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代百收人，并告知收件人或者代收人当面验收。

也就是，快递不但要上门，而且还要告知收件人。

但如果按照现在快递行业的货量，规定所有的快递公司必须打电话和送货上门，对消费者可能并不是一件好事，很可能快递企业将会集体涨价。

这背后的逻辑很简单：我国快递业务量持续在增长（2019年日均快递量达1.7亿单），快递员日均收派件也在增加，按照标准的派送服务（上门或致电），快递员日均收派件的单量峰值最高能达100件左右，按目前一二线城市的“通达”系快递员平均200件收派件量，件量将减少一半，这意味着网点需要增加一倍的人手，先不说这令快递员收入下降，会不会导致大批快递员离职，光增加的人工成本大部分的加盟网点就承受不起，最后只能涨价。

当然，这只是一种推论，发生这样的事情几率还是比较小的，因为这影响的不止是快递员，还有包括加盟网点、快递公司、快递柜、服务站、电商企业等整条参与方都会受到影响。

对此，业内人士分析，“社会发展是向前的，送到门址是以信息传递为主时代的快递服务标准，目前绝大多数快递是电商配送件，是发件人付费包邮，多数客户也已经接受并习惯了快递柜和小区驿站。现在需要的就是对电商配送服务标准做正式调整，以送到距收件地址若干距离内的快递柜或代收驿站为标准服务，以送达住宅门址为增值服务，并收取一定费用，这样收寄双方都节省沟通费用和时间成本，实现社会的效益最大化。”

目前，其实类似这样的服务标准在香港已实施，快递宅配作为增值服务，会一律收取宅配附加费。

这位业内人士也建议，“针对不同用户群体，上游电商和快递企业该协同发展出更加精细的定价体系，满足不同层次客户的需求。”

国家邮政局相关负责人表示，邮政管理部门将加强对智能快件箱、公共服务站等新业态发展的规律研究、顶层设计和制度建设，推动各地政府落实属地责任，将智能投递设施纳入城乡公共基础设施建设范畴，抓紧制定新业态服务规范，探索创新公共服务设施管理机制。

快递柜作为新时代的一个创新产品，对快递末端的变革是显然而见的，还会有更多发展空间。快递业在高速发展，政策如何匹配行业的发展，如何制定商业快递和电商快递服务的标准，如何公共服务设施管理机制，这将是一个重大又值得深思的话题。