“中通快递小程序寄件流程“设计体验改版总结

为什么要改版？

随着中通快递的市场占有率、服务质量水平等综合能力的提升，中通快递小程序作为末端用户了解中通、在线下单查件最常用的应用入口，在页面结构、样式等方面还有很大的提升空间，中通快递小程序需要有全新的形象和体验呈现给用户，因此当前小程序的寄件改版迫在眉睫。

框架局限

目前结构陈旧，框架固定，可拓展性差，对于当前的业务需求等无法很好地满足，同时难以支持运营侧的精细化运营。

分发效率低

首页空间利用率低，流量分发没有进行合理的差异化区分和疏导，导致大量的流量浪费。

品牌感知弱

当前页面和竞品额同质化严重，难以形成有效的品牌记忆点，且当前页面设计无法匹配集团在行业的地位。

问题洞察

01桌面研究

桌面研究是最常用的也是最简单易行的问题研究的方法，该方法是通过还原用户操作场景，建立同理心，从而洞察出可能存在的痛点并发现潜在需要解决的问题。

经过桌面走查，我们梳理得到了用户在小程序寄件时的体验地图以及存在的痛点，如下：

通过问题定义，可以将问题归为两类：

（1）显性问题：显性问题，问题和导致的结果属于直接关联，无需再次验证。

a、支付宝小程序入口设置不合理，曝光不足

b、成功页结构关系不明，信息读取难度大

c、寄件页信息排列无序，不符合用户操作习惯

（2）隐性问题：隐性问题，问题原因复杂，和结果的关联性不够直接，只能通过其他手段来进行校验。

a、寄件首页结构不合理，用户选择难度高

通过拉取寄件数据，通过对比经过首页和不经过首页的两条寄件流程的数据漏斗，发现不经过首页的转化率更高。因此这里可以基本确定是存在“寄件首页结构不合理，用户选择难度高”的问题。

02问题总结

通过通过桌面研究和数据分析，我们基本将问题锁定在四个方面：

整体策略制定

那我们知道了问题所所在，应该如何解决问题呢？设计策略如何制定？

这个过程一般可以分成四个阶段：场景还原、发散思路、筛选策略、归纳总结。

通过这个过程可以尽可能的挖掘问题本质的原因，覆盖尽量多的可能性，再根据原因将尽可能多的解决策略进行罗列，然后再将所得的解决策略根据可行性、实施难度、性价比等多方面综合考虑筛选出最终可利用的策略。这样得到的策略基本就是当前问题的最优解，既保证能有效解决问题，又能保证策略的可实施性。

根据这个模型我们可以得到本次方案的解决策略：

01

强化品牌输出

外部，小程序入口名称统一，采用品牌聚合式入口提升。内部，打造小程序的品牌记忆点。

02

优化下单路径

通过优化首页结构、新增普通寄件的任务流程，降低因不符合用户预期带来的选择难度增加、填写流程边长等问题。

03

合理分配流量，高效分发

拆分多类型导流内容，根据重要程度进行阶梯式的差异化分配，改变1+1<2的情况。

04

优化寄件表单的信息结构

寄件表单信息结果根据亲密性、填写顺序重新组合，降低填写难度。强化成功信号透传，根据信息的亲密性重组信息结构。

方案亮点

根据推导出的设计策略，结合本次改版的重点内容，挑选出了一部分内容来详细讲解。

01

优化下单流程

现状：

现有的寄件路径的部分用户类型和使用场景，均需要先到寄件首页选择一种寄件方式，然后进入寄件页面才能开始填写寄件信息。

洞察：

通过用户分析和调研我们可以发现，小程序内有两类特征完全不一样的用户，虽然所有寄件用户进入小程序均带有明确的任务目标“寄快递”，但这两类用户的行为习惯并不一致。对于普通人而言寄快递就是：填好收寄件人和快递信息就能完成。这部分用户我们可以将他们定义为“初阶使用群体”。还有一种“高阶使用群体”他们不但有明确的任务目标，而且对寄件方式有特殊需求。

目前的寄件流程和“高阶使用群体”的操作预期一致，但和用户基数巨大的“低阶使用群体”预期是不一致的，可导致用户中断下单造成用户蹦失，造成用户寄件的转化率低。

策略：

重新梳理用户的寄件路径，为“低阶使用群体”额外开辟一条符合预期的的寄件路径，保障该部分人群能便捷、顺畅的完成任务。

设计方法：

将收寄件人信息填写前置到和寄件方式选择在一个步骤。

这样就会带来两个好处：

1、 低阶使用用户将不会因为找不到预期操作，而困在选择寄件方式的页面不知如何抉择，而造成的用户蹦失。

2、将高阶用户常用的功能进行提炼，并和常规寄件途径做一个并列的快捷入口，并记录用户上一次的使用功能为下次使用默认展示，这样能让部分有需求的高阶用户提前进入下单任务流程，提升填写效率的同时，也能让用户尽快的将注意力集中在下单信息填写中，中途退出或放弃的沉默成本变高，也能促使用户尽快完成下单，提升下单转化率。

02

首页结构调整，提高页面空间利用率

现状：

当前首页的结构单一，所有内容平铺，无重点，无层级，且页面空间的利用率极低。

洞察：

通过数据分析发现首页的流量比较集中，但页面的结构平铺单一；通过用户画像分析我们知道小程序主要有两种：低频的低阶使用用户，高频的高阶使用用户，两类用户的使用功能也相对集中。但页面内的所有功能在规划上却没有任何区别，平铺、整齐，这样就导致流量的分发效率很低。

同时当前的无差别设计，对于页面利用率极低，对于未来业务拓展、以及产品的精细化运营产生了阻碍。

策略：

强化主要功能，弱化次要功能，丰富页面层次，为未来业务等预留更多拓展空间。

设计方法：

1、 采集需求，访谈产品、运营针对未来的规划，以及可能的需求，并和公司战略对齐，确认信息的优先级。

2、 根据采集的信息、整理的现有的信息，根据信息的亲密性进行归类整理。

3、 将归类的产品根据整理的优先级和重量性进行排序，自上而下重要或使用频次依次降低

4、 页面整体呈现纵向交互，纵向空间对于后续的拓展提供了更多的可能性，比如为生态企业提供更多的引流、曝光等，将企业资源盘活提供可能。

03

资源位流量重新分配

现状：

所有流量分发均放在同一位置，运营活动、功能介绍、广告引流、调研内容等等均使用一个功能位，目标人群交叉，分发效率极低。

洞察：

通过运营位的数据跟踪我们发现，所有该位置的所有引流内容的点击率均远低于行业平均值，由于不同的引流内容的目标群体不一样，所需所求不一致，但是又经常出现其他不相关内容，时间久而久之，所有用户就开始了习惯性的忽略，不再关注该板块内容。

另外不同的引流内容希望投入的运营资源不一致，但目前的运营位是一视同仁，并无太大差异，对用户也无法形成阶梯式的吸引力。

因此当前的方案因投放内容混乱且扁平，导致所有内容的效果平庸甚至差强人意，且无法有效满足运营侧的差异化运营的活动流量分发策略。

策略：

结合运营规划，按照不同内容的重要性、内容引流目的等将运营资源位拆分并进行分层，既满足运营侧多样化的需求同时，尽量满足对应内容的引流目标。

设计方法：

1、 跟进运营和相关业务方，对于引流、曝光有什么需求和要求。

2、 根据采集的需求重新规划曝光合理分配流量。

04

寄件填写页面信息结构重组

现状：

页面结构扁平，无层次，所有信息平铺，样式陈旧长时间未进行更新。

洞察：

通过线下走访和调研并结合线上的功能使用数据我们得到：用户在填写寄件信息时多数用户使用的功能比较集中，多数功能可能都用不到，但是当前信息混乱，用户在填写信息时视线需要多次的上下移动，毫无效率而言，并内容的平铺给用户带来了过多的信息，增加了填写负担，容易造成用户半途中断，或者是无从下手。

策略：

优化页面的信息结构，根据使用频次以及结合实际填写场景针对信息重新排序，并聚合同类信息，让用户信息获取更容易。

设计方法：

1、 整理现有方案的全部字段，以及和产品确认后续的规划，未来方案提供拓展性。

2、 将现有方案字段按照亲密性原则进行信息归类整理。

3、将所有信息按照用户的填写习惯自上而下的进行排序，符合用户的信息阅读习惯，合理规划用户的视觉动线，提升填写效率。

05

打造品牌记忆点

现状：

目前小程序的视觉较为陈旧，且并无品牌相关记忆点，整体视觉风格较为陈旧，在使用小程序时不可避免会产生负向低落的情绪。

洞察：

通过分析小程序的目标用户，我们发现目前的用户群体大多是40岁以下的年轻女性为主。

根据线下的用户面谈，我们发现中通的品牌在用户心中更多是“生活化”，“值”等关键词。

设计方法1：中和品牌色的“冷”，使整体感知更开放、温馨、亲切

色彩是体现品牌与基因的关键因素，构建科学高效的色彩系统，建立产品的品牌形象，对产品设计极具指导意义。

主色及渐变：使用情绪版图谱推导出主色对应的渐变色色值，利用邻近色构建有质感、品牌感的色彩家族。

辅助色：我们采用了HSB色彩模式利用对比色及邻近色扩展色相，以制造更强烈的色彩对比，选用了60°范围内的邻近色，和相差120°-180°之间的对比色，来满足一些冲突性场景的同时，也对品牌色带入了新的品牌感知，一改往日的冷静和距离感。

颜色使用比例：按照主色、主要辅助色、次要辅助色的优先级决定

设计方法2：调整icon设计，提高色彩丰富度以及层次感

（1）文字大小以4为基础倍数灵活调整，并以目前较流行的大字体进行优先级的提高及引导。

（2）图标需形状鲜明，将信息化繁为简；采用几何形状、设计对称、且一致的图标来进行设计。

设计方法3：品牌价值映射和透传

通提炼快递行业的运输特征、强化品牌logo、提炼品牌的记忆亮点。让用户对中通品牌有一个更全面的认知，以此来提升中通的品牌影响。

首页完整方案

小结

线上后经过一段时间的线上数据跟进，改版效果整体较好，各方面的数据提升均比较明显。

本次项目虽然历时较长，但整体效果还是比较好了，基本达到了最初的目标。本次改版更多的是关注整体的框架，虽然对于部分页面部分细节也做了一些较为创新的调整，但是对于整体的细节的把控还是有较长的路要走，后面会持续的对设计细节、场景细节等进行优化和调整。希望本次的总结对各位同学能有一定的启发。