家电消费有了“关键先生”！一场行业痛点引发的“升级”……

“您好，我是京东物流的送装师傅，为您上门安装您购买的电视。”4月3日一早，王宪博（化名），就和同事一道，按照预约的时间，准时来到北京市石景山区的消费者王晨家中，完成电视的配送和安装工作。

两位师傅在进门前向王晨主动出示了证件，然后穿戴鞋套、布置地垫后才进入王晨家中。在沟通过电视的挂装点位后，王宪博拿出仪器对墙壁管线进行检查，另一位同事则麻利地进行电视支架安装工作，在墙壁打孔前，还特意将垃圾袋粘在墙壁上，以免墙屑污染室内环境。电视顺利挂墙后，王宪博还耐心给王晨讲解起电视使用方法，“安装体验非常好！两三年前买电视的时候，还要先送一次，再装一次，特别麻烦，没想到现在都可以一次搞定了”。

“送装师傅”是什么人？

“送装师傅就是把配送和安装一次都搞定，不浪费消费者时间，让他们省心”。别看两位师傅轻松就完成了电视的安装，这里面可藏着不少门道。王宪博介绍道：“壁挂电视其实是电视机安装里面比较需要技巧的一种，不是说随便安装在墙面就可以了。普通的墙面可以直接打孔安装，如果墙壁是实心木板的话，厚度需要达到两厘米，然后还要垫圈打孔才行。如果是大理石的墙面，还需要用玻璃钻打孔。”

说到这里，王宪博还和我们科普了一个冷知识，壁挂的电视，电视的中心距离地面一点三米比较合适，这是人们坐在沙发上看电视比较舒适的高度。当然，如果沙发很低或者很高，还会根据情况再做测算和调整。“这都是在京东物流的培训课里学到的。”他补充介绍道。

实际上，在成为一名送装师傅之前，王宪博还是一名快递小哥。“2022年春节前后，听说京东物流在招家电的送装工程师，还有专业培训。我一方面考虑到多个技能也是好事，一方面听说收入也能有提高，在老乡的推荐下就报名了，想着能把日子过得更好一些。”在经过了差不多两个月、至少35课时的严格培训下，王宪博才正式成为一名送装工程师。截止目前，王宪博已经在京东累计安装近1000台电视，好评率100%。

据了解，这些课程中，不仅包括各类型电视的安装步骤、技巧等相关内容，也有礼仪标准、搬运技巧等送装上门服务的标准规范。学习完成后，每个月还会有1-2次考核，以及由专业师傅带着上门实际安装操作的实践，只有通过全部考核，才能在学习中心点亮电视品类送装工程师的徽章，成为一名“持证上岗”的送装工程师。

目前，京东物流已经有超过1万名像王宪博一样接受过专业技能培训的送装师傅。他们不仅能够为用户配送大家电商品，更掌握了电视、洗衣机、冰箱等家电品类的安装技能，成为“走进用户家中提供关键服务的送装工程师” 。

消费者为什么需要“送装师傅”？

想回答这个问题，要从家电消费的痛点说起。与食品、日化等“一手交钱一手交货”的商品不同，大家电消费的完整体验由“购买、物流、安装、使用、售后”构成，购买后，还需要配送、安装、调试等服务，消费者才能知道产品是否能够正常使用。

虽然配送、安装是消费过程的“标配”，然而现实情况却不尽如此。当消费者购买了产品后，才发现配送不及时、服务态度一般、家电产品送到家后还需要二次联系预约安装、消费者只能被动配合安装人员的“档期”等等问题不胜枚举。

在中国消费者协会颁布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析报告》中提到，2022年全国消协受理的消费者投诉案件中，家电安装维修收费混乱已成为突出问题。

造成这种“乱象”的原因，一方面是家电服务行业存在外包的情况，这就导致个别承包商和师傅不遵守厂商规定的安装收费和配件质量标准；另一方面，部分家电厂商的售后管理标准难以匹配用户的高标准要求。久而久之，个别问题发展成为行业乱象，最终导致了消费者利益的受损，甚至送装服务的过程已经成为家电消费体验好坏与否的“关键时刻”。

作为家电消费的重要渠道，京东洞察到消费者的困扰，并给出了自己的破解之道：2022年，京东率先针对电视机、冰箱、洗衣机等3大品类推出了“即送即装”服务。消费者在京东下单购买上述品类家电商品时，可同步选择购买“即送即装”服务或选择包含“即送即装”服务的商品，实现由京东物流提供的送货、验机、安装、调试一次完成，服务进度随时查看，安装价格透明。

“即送即装”的背后是什么？

京东的做法，实现了大件家电安装配送时间的可预期，将主动权交到消费者手里，为他们提供确定性的服务体验。而能够实现在配送、安装环节都高效、高质量完成的同时，真正做到售后流程的一体化与标准化，还得益于京东物流覆盖中国几乎所有县（市、区）的物流网络，以及超过1万名像王宪博一样接受过专业技能培训的送装师傅。

资料显示，京东物流自2010年开始搭建大件物流网络，旨在为消费者提供最优的大件家电家居商品配送、安装、售后全链条一体化服务，全力缩小偏远地区与发达地区消费者所享受的服务差别，通过高效的基础设施布局，打破了家电产品的地域区隔和壁垒。截至2022年12月31日，京东物流已拥有超过200个大件重货仓库及分拣中心，总管理面积超过400万平方米。

不仅是消费者值得信赖的选择，京东物流也是商家的好帮手。依托于一体化供应链能力，京东物流面向家电行业推出的“一盘货”解决方案，旨在利用最低水位的库存来满足最多的销售机会，实现了线上、线下渠道两套库存同仓管理，多渠道订单同仓生产，打通仓配一体业务模式，实现BC共配。某知名家电品牌负责人表示，在使用了京东物流“一盘货”解决方案之后，整体物流成本优化了10%，仓库从56个减少至30个，库周转降低了10天，系统自动分单效率提升肉眼可见，企业实现了数字化升级，最终达到了降本增效的目的。

今年，京东物流还升级了大件宅配服务，在提供上门揽收、一地发全国B2C配送服务的同时，升级了配送前两次预约、准时配送服务，实现100%送货上楼，全国100%区县覆盖到村入户，让商家无后顾之忧。

京东大件物流相关负责人表示：“中国的家电家居物流具有万亿级的市场规模，但物流成本高、服务链条长一直是商家和消费者的痛点。京东物流希望促进家电家居行业供应链管理水平的提升，助力行业打破发展壁垒，最终让商家和消费者双双受益。”

10年前，家电市场价格不透明、品质参差不齐、服务没保障，京东首创的家电网购以更高的效率、更低的成本、更好的服务、更大的优惠让利，直击消费者痛点。在近日发布的京东集团2022年四季度及全年财报中提到，京东与国内家电企业携手合作，将库存周转效率相较十年前提升了100%左右。

凭借着更广泛的消费市场、更低的销售渠道成本、更快的产品创新，京东正在携手伙伴们一起优化中国家电产业完整的产业链生态，通过基础设施下沉和体验创新，激活下沉市场潜力，并推动趋势品类和新品发展，一方面让消费者享受低价，创新优质服务，激发购买欲望，为家电行业在存量市场中开拓增长点。