以客户为中心：汉高供应链变革的成功之道

汉高成立于146年前，如今拥有52000名国际员工，在全球近500个行业中扮演着重要角色。其中，汉高的粘合剂技术业务部门是粘合剂、密封剂和功能性涂料市场的全球领导者。然而，随着市场环境的不断变化，该业务部门意识到需要转变其供应链，以更好地满足客户需求。

传统上，大多数供应链都专注于改善成本、库存和营运资本等内部数据指标。然而，汉高认为供应链也可以改善客户与企业自身的互动方式。

汉高认识到供应链复杂性和波动性的趋势正在增加，数字化是不可避免的。然而，汉高坚信数字化应该有一个明确的战略和重点，即改善客户体验。

因此，两年多前，汉高开始了一段变革旅程，将其业务转变为以客户为中心的供应链，并将客户体验作为竞争优势。

汉高的哲学是，数字化能力应该克服纯粹的功能主义供应链观。传统上，供应链被视为将原材料转化为成品的线性事件链，客户仅处于链的末端。然而，新技术可以实现对客户的360度观察，将客户置于与他们互动的所有功能的中心。

（一）变革的系统化推进

汉高通过优化客户在整个供应链互动过程中接触，如订单、物流和规划，提供独特客户体验，与竞争对手区别开来。

启动这一转型需要回答两个关键问题：如何实现转型？如何让企业的每个人都参与进来并接受这一使命？

为了实现这个目标，汉高将其转化为一个强大的使命，然后实现这个使命。汉高的使命演变为专注于三大支柱：

以客户为中心：在整个链条上培养以客户为中心的意识和文化。

竞争优势：接受客户价值才是真正的指引。

综合方法：利用数字化能力克服单一功能的观点，迈向综合供应链。

接下来旅程需要了解几个不同的元素，包括企业如何运营和服务客户、需要调整的流程、需要接受的新技术、学习如何改变心态、设置新的衡量标准来衡量对客户真正重要的东西。

汉高意识到，将供应链运营转变为真正的价值和竞争优势，需要与每个客户进行沟通并了解他们。因此，汉高启动了一系列转型项目，通过数字研讨会和价值流映射，了解团队对客户体验的感知。通过选择代表性的客户，并确定转型项目，汉高明确了客户看重的创新、质量以及供应链速度和可靠性。

然而，要将这一计划付诸实施，需要在整个组织中传达该计划。为了做到这一点，汉高提出了一个简单的想法，为同事们提供了一个未来变革的框架，逐步添加层次，而不是一次性公布大量信息。

汉高还开发了基础知识，包括收集必要的数据来创建新的界面和改进效率层，从而改善客户体验。同时，汉高也采用了一些有针对性的新技术，使转型成为整体，而不仅是好看的外观。

汉高以客户为中心推进供应链变革，不仅提高了客户的体验，也提高了汉高的竞争力和市场地位。以客户为中心的供应链变革已经成为汉高业务发展的重要方向，将继续推动汉高在行业中的领先地位。

（二）汉高供应链变革的三个示例

汉高在2022年年中完成了初始阶段，为转型做好充分准备，让每个人参与进来，并确定需要进行的最重要的活动。以下三个例子为我们展示了汉高供应链的转变：

1、以客户为中心意识的培养

汉高将整个运营模式转向以客户为核心，包括对整个客户服务运营进行转型。他们在各个国家设立了更多的客户体验中心和共享服务中心，以确保客户在购买过程中得到最佳体验。职位描述也侧重于以客户为中心的要素，并且汉高投资于培养员工实现这一目标。

这种意识的培养不仅仅是传授以客户为中心的概念，还提供具体的练习，为团队成员提供工具和资源，使他们能够全面了解和满足客户体验的要求。

新的角色和量身定制的培训计划提高了团队成员的能力，汉高还建立了一个新平台，用于分享客户对话和经验，包括挑战和解决方案。这个资源作为一个支持和学习系统，帮助汉高完善和扩展路线图，以维护其以客户为中心的组织和运营。

2、以竞争优势为导向

汉高通过研究客户触点的数据，认识到了三个关键事实：

客户知道他们什么时候想要什么（最初请求的日期）；

他们知道别人告诉他们什么（沟通日期）；

他们知道物品何时到达（实际交货日期）。

为了改善客户体验，汉高寻求将客户要求的交货日期与最可靠的交货日期匹配。他们没有操纵这些数据，而是通过确保承诺和实际交付的一致性。虽然这项举措花费了汉高一年多的时间来让每个人都支持，但他们的努力得到了回报。在2023年1月启用这一新系统后，该企业表示，他们已经看到了与客户之间非常不同的对话，并且对新的竞争优势的坚持得到了肯定。

3、发展差异化体验

汉高在发货体验、拿样体验和投诉体验的流程上与众不同。他们将这些领域视为基础，嵌入到核心文化中，而不仅仅是附加组件。

汉高的流程优化不是从企业内部进行的，而是从客户体验的角度进行的。

在发货体验方面，汉高提供了订单所在地的可见性，并在全球范围内投资并推出跟踪和追踪选项。

在拿样体验中，客户通常是第一次接触汉高，因此该企业推出了一个项目，从客户的角度简化和优化了这一过程，使其更加顺畅。

在投诉体验方面，汉高强调关闭投诉的速度，并意识到解决问题比问题本身更重要。他们引入了一个新的检查点流程，具备标准通信的工作流，以确保投诉得到妥善处理。

写在最后：如果“以客户为中心”不在你的企业使命中，就不要去追求。汉高已经让我们看到了一家企业为成功的转型之旅做好准备的重要性。它需要得到企业整体资源的支持，并得到来自高层的所有必要支持。另一个关键是与客户交谈。在供应链管理中，与客户接触往往不是优先事项。但对于企业来说，要将供应链运营转变为真正的价值和竞争优势，与每个客户交谈并了解他们必须是首要任务。