国家邮政局关于2023年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告

为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业提升发展质效，国家邮政局组织第三方机构分别对2023年第三季度快递服务满意度、全国重点地区时限准时率进行了调查和测试。现将有关情况通告如下：

一、基本情况

2023年监测对象包括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运、中通快递、圆通速递、韵达速递、申通快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。

调查范围覆盖50个城市，包括各直辖市、省会城市和19个快递业务量较大的城市。

满意度调查采用在线调查方式，由2023年使用快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得有效样本9383个。时限测试采用系统数据抽样方式，业务范围为国内异地快件，共获得有效样本200万个。

二、调查结果

（一）快递服务满意度

调查显示，2023年第三季度用户快递服务公众满意度得分为82.9分，同比上升0.7分。

在品牌公众满意度方面，得分较高的品牌为顺丰速运、京东快递、邮政速递。

在区域公众满意度得分方面，江苏、吉林、黑龙江、山西、山东、北京得分高于84.5分，满意度较高。

调查显示，2023年第三季度，在揽收服务方面，上门时限、封装质量、揽收员服务、环保包装的用户满意度得分分别为84.2分、85.0分、84.5分、82.6分，同比分别上升0.7分、2.4分、0.1分、0.5分。在投递服务方面，快件安全、送达范围感知、住宅投递、投递知情的用户满意度得分分别为83.9分、86.0分、82.3分、81.5分，同比分别上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。在售后服务方面，问题件处理、投诉处理、损失赔偿的用户满意度得分分别为77.0分、76.6分、79.7分，同比分别上升3.4分、5.8分、5.0分。在信息服务方面，全程信息推送、物流信息及时准确性、个人信息安全保护的用户满意度得分分别为85.3分、84.9分、84.6分，同比分别上升0.6分、0.3分、2.5分。

（二）重点地区快递服务时限

测试发现，2023年第三季度快递服务全程时限为54.24小时，同比缩短2.50小时。72小时准时率为83.75%，同比提升3.36个百分点。

从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为8.05小时，同比延长0.12小时；运输环节平均时限为33.54小时，同比缩短1.08小时；寄达地处理环节平均时限为9.74小时，同比缩短0.78小时；投递环节平均时限为2.91小时，同比缩短0.75小时。

从72小时准时率看，准时率较高的品牌为顺丰速运、中通快递、韵达速递。