快递员群体，陷在“投诉罚款怪圈”里

你有没有遇过这些事儿？比方说，你不想去驿站拿快递，联系客服要改成“送货上门”，却被默认为对快递小哥的投诉；有时候你忘了看物流信息，联系客服问了句“我的快递放哪儿了”，又变成了对快递小哥的投诉；还有时候，卖家少发货物，你在电商app上点击“未收到货”，明明是卖家的责任，结果挨板子的还是快递小哥；最让人窝火的是，投诉随便就能成立，撤销起来却难于登天。

对快递员来说，投诉也就意味着罚款。杭州的一位快递小哥在短短三个月中，遭遇了高达4305.16元的罚款，让他不堪重负，最终愤然离职。

你可能会纳闷，为啥只要反馈物流问题，甚至只是查个件，就可能给小哥惹来投诉？这背后牵涉到物流系统的一个“工单逻辑”。

就拿电商app上的“未收到货”来说。某物流客服解释说， “未收到货”的按钮一经点下，一则工单便会被制造，而它的分类标签只有一个：那就是投诉。咱们普通消费者有几个知道这么一按就是投诉呢？然后呢，你收到短信回访处理结果，就回复了“满意”，心想这下小哥该没事了吧？谁知快递小哥告诉你，工单是完结了，但罚款照旧。

有好心人一看，这不对劲啊，就想帮快递小哥申冤。那可一定要搞清楚流程规则，否则反而会帮倒忙，给他们招来二次投诉。咋回事呢？原来，快递网点处理完投诉后，会在系统上标记“已解决”，如果你再来反馈，客服会按照规则让你提供单号，很多不明真相的消费者乖乖给了单号，结果客服据此新建工单，得，又是个投诉单，二次投诉就这样产生了。

靠罚款对快递员进行管理，是当前大多数快递企业的普遍做法，我们必须承认，近年来的快递效率越来越高，但在简单粗暴“以罚代管”下，几乎每个快递员都被罚怕了，这种方法真的合理吗？

在政策层面，对“以罚代管”是坚决抵制的态度。在《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》中，就明确提出，要遏制“以罚代管”。

“以罚代管”规则下，压力都在最为弱势的快递员群体身上，电商平台、快递公司将自身与消费者之间的矛盾转移到了快递员身上，通过压榨这一群体来换取整套系统的顺畅运行。快递员每送一单的派费，只有低廉的几毛钱，而他们却要为这几毛钱的每一单，背负上成百上千的无限罚款风险，这显然是不公平。“以罚代管”可以带来足够的震慑作用，短时间解决问题。但这种方式治标不治本。只有改善工作条件、提高快递从业者收入，才是提高服务质量的最有效措施。最后，欢迎大家在评论区留下你的看法。