我的十年物流客服岗感悟！

1、初入迷惘

2006年铺天盖地的未来十大热门行业宣传的声音中，选择了物流工程专业，由记得离家前往南京读书前，爷爷含糊的问了一句；什么是物流工程？以后毕业能干啥？对于物流工程，我也是茫然和无知的状态。从字面意思联想一下，大概觉得以后能从事大宗农产品的运输调度之类的职业。

毕业14年了，心中对物流工程、物流管理等专业算不上有积极的评价，总是觉得自己学的科目草率且毫无意义，这是我个人的感悟，不代表物流专业教育的水平，也不能否认专业的物流人才的培养对行业起到的积极作用。

2、从业的疑惑

阴差阳错之下2011年来了北京，开启了物流货运代理行业的职业旅途，不得不承认在没有背景、没有人脉的情况下，北京确实对普通的大学毕业生更加友好，就业机会远远高于我的家乡，其中货代行业更是一个门槛不高且对年轻人友好的行业。

于是第一份工作从学习查阅税则、填制进口报关单中开启，由此走上了10年的货运代理客服之路。从进口操作客服、海运出口操作客服、空运出口操作客服到后来的航空包机客服经理，从履职世界排名前10强的货代公司到民营航空包机商，似乎已经走完了所有客服能走的路，如今人到中年却不得不面临职业危机，甚至对客服这个岗位产生了难以抑制的质疑，货运代理行业的客服岗位究竟有何价值、有何未来、有何方向？

十多年来，从客服专员走到客服经理，从海运到空运，从进口到出口，处理了各种文件、制作各种单据也处理了很多异常事件，从global公司到民营企业。在我看来global公司的信息系统在不断的优化，导致物流链路上员工的作用在不断弱化，特别是处于底层的操作、客服等岗位，操作或客服人员就是不断重复标准流程，不需要过多的思考，不需要过多的努力，有制度和流程在保驾护航，没有过多压力也显得毫无生气活力。

甚至系统每天会提示哪票货有哪个步骤没有完成，因此聪明的人难有高光的时刻，愚笨的也不会被及时发现，个人的作用得不到体现，除了等待每年5%-8%的涨薪，客服人员的日常就是机械重复和被动评价，而这微乎其微的涨薪仍依赖于财务报表和公司内部评价体系。    

客服岗，衔接着内外沟通，但对内是没有直接创造价值的消耗型部门、对外是没有直接解决问题能力的传声筒。应该是建立什么样的评估体系，能客观的去评价一个主观色彩浓重的岗位？

3、广泛地尝试

2019年从global公司来到了民营企业，记得当时HR有个问题是“你认为民营公司和外企最大的不同是什么？”我当时的回复是global的货代公司赋予一个岗位无限的深度、而民营企业赋予无限的广度。

事实也确实如此，在民营包机公司4年，从客服专员走到客服经理仅仅用了6个月，接触到了过去多年完成不曾涉足的事情。民营企业解决问题的方式是人治而非“法”治，人的作用得以突出、工作的成果能容易被老板看见，疫情期间包机行业是野蛮发展的、是风口上的行业，流程和制度往往排在赚钱之后，没日没夜的加班，进出口航班的数据整理，团队的搭建和培训，这是忙碌且充实的几年。

个人能力得到了飞速提升，我却对客服经理这个职位感到更加迷惘，事实上，客服岗位确实是没有太多门槛的就业方向，工作的价值无从体现，航班延误、拉货、船期延误、海关查验等，客户好像理解但又不得不将怨气发泄到客服，工作中所承受的委屈往往得不到释放更别提从整个过程中获得成就感，办公区氛围压抑、戾气重、怨气多成了判断客服团队是否忙碌的标志之一，货代行业的客服究竟应该何去何从？

十多年货运代理行业的从业经历，一直稳定在客服岗位，我却无从找到职业认同感，现人到中年更加觉得危机重重，仿佛随时会被AI取代，随时会被年轻人取代，这个行业的经验和价值无法客观评价、不能数据化、无法标准化，不需要太高的学历，也不需要丰富的经验，只要愿意谁都可以成为客服。

现在可以回答问题了，没有背景干不了大宗农产品的运输，只能干小小客服……‍‍‍‍