物流企业不做「软柿子」，有能力更得有脾气

在物流行业的激烈竞争中，企业如何定位自己，以及如何构建与客户间既合理又稳固的关系，是决定其能否长远发展的关键。

物流企业不应成为任人揉捏的“软柿子”，而应勇敢地亮出自己的能力与原则，展现出一种在服务中既有条件、又有底线地响应客户需求的姿态。这里所提及的“脾气”，绝非指态度上的傲慢或冷漠，而是一种在服务提供过程中，坚持原则、明确界限，并能在尊重客户的同时，合理引导客户需求的智慧与能力。

接下来，结合今天的话题，分享三点看法：

01 物流企业分类：能力与脾气的四种组合

根据物流企业的服务能力和原则立场，可以划分为四种截然不同的类型：

有能力有脾气。这类企业在行业内通常处于领先地位，拥有丰富的资源和专业的运营能力。在面对客户需求时，他们能够坚持自己的服务标准，不轻易妥协。面对客户的不合理要求，他们能够有理有据地拒绝，同时提供合理的替代方案，展现出强大的市场掌控力和客户管理能力。

有能力没脾气。这类企业同样具备较强的运营能力，但在客户关系管理上表现出较大的灵活性。为了维持良好的客户关系，他们像“软柿子”一样，对客户的要求几乎全盘接受，无论这些要求是否合理或是否损害企业利益。这种无原则的妥协虽然短期内可能赢得一些客户，但长期来看，将严重损害企业的盈利能力和可持续发展能力。

没能力没脾气。这类企业在市场上几乎没有竞争力，因为它们既缺乏必要的服务能力，又没有坚持原则的勇气，往往很容易被市场淘汰。

没能力有脾气。这类企业虽然有坚持原则的勇气，但由于缺乏必要的服务能力，也难以在市场中立足。

02 软柿子的困境：无原则妥协就是搬石头砸自己的脚

在激励的竞争中，物流企业为了满足客户的短期需求，不惜牺牲长期利益，如降低服务质量、增加运营成本等。这种短视的行为不仅损害了企业的盈利能力，还破坏了与客户之间的信任关系。

更为严重的是，无原则的妥协会助长客户的不合理期望和依赖心理。当客户习惯于这种“无条件满足”的服务模式时，它们会变得越来越挑剔和难以满足。一旦物流企业无法满足这些日益增长的需求，客户就会毫不犹豫地转向其他竞争对手。

这种缺乏原则的妥协行为，如同在企业的品牌信誉上刻下一道道裂痕。在客户选择物流供应商时，除了价格之外，服务的可靠性与质量往往是他们最为看重的因素之一。一旦企业在关键时刻无法兑现承诺，就会在客户心中留下难以磨灭的负面印象，严重损害企业的品牌形象，进而削弱其在市场中的竞争力。

另外，无原则的妥协还会像一股无形的飓风，席卷企业内部的管理体系，造成管理上的混乱与失控。当企业在外部环境中表现得过于软弱与妥协时，员工往往会感到困惑与迷茫，对企业的愿景与目标产生怀疑，进而丧失对企业的归属感与认同感。这种氛围下，企业的凝聚力与向心力将大打折扣，严重影响整体运营效率与团队士气，最终拖慢企业发展的步伐。

03 有原则有底线：有条件支持与积极沟通

在与客户的合作过程中，物流企业可采取一种策略性的支持方针，即在确保自身核心利益不受损的前提下，灵活应对并满足客户的多样化需求。具体而言，物流企业可针对关键客户，提供一系列增值服务或专属优惠，但这些举措需根植于双方稳固的合作关系及互惠互利的基础之上。

同时，物流企业需要明确自己的服务范围、成本结构和利润目标，对于超出合理范围的需求，能够有理有据地与客户进行沟通，说明由此带来的成本增加，并探讨双方都能接受的解决方案。

例如，当客户提出合同外的运输需求时，物流企业可以首先评估该需求的紧急程度和重要性，然后与客户共同分析可能产生的额外成本，提出几种不同的服务方案供客户选择，包括成本较低但时间稍长的方案，以及成本较高但速度更快的方案。通过这样的沟通，物流企业不仅展现了自身的专业性和灵活性，还赋予了客户选择权，增强了双方的信任与合作。

此外，物流企业还应敢于向客户展示自己的价值，不仅仅局限于价格竞争，更要通过优化流程、提升服务质量、引入新的技术等方式，为客户提供增值服务，从而创造新的合作机会和收入来源。有时候，客户提出的不合理要求背后，可能隐藏着新的业务需求或合作契机，物流企业通过积极沟通，或许能发掘出双赢的合作模式。

川哥有话说

物流企业不应成为被揉捏的“软柿子”，而应展现能力和原则，坚持有底线的服务。

通过能力与脾气四象限的分析，我们看到只有那些既有能力又有脾气的物流企业，才能在市场中保持竞争力。软柿子式的无原则妥协，虽然短期内可能赢得客户，但长期将损害企业自身的利益。物流企业应采取有原则有底线的策略，通过积极沟通和有条件的支持，引导客户需求，保护企业利益。

通过这些措施，物流企业不仅能够提升自身的市场竞争力，更能建立良好的客户关系，实现可持续发展。