要有“生态圈”必须有体验

近日某网红物流公司，高调宣布打造物流生态圈。在发布会现场，正式发布了五大核心解决方案。诚然，“最后一公里”、数据等等是电商物流面临的问题，但是如果提到物流生态圈，更重要的是生态圈里的客户和各“玩儿家”。即大家如何“和睦”共存，互相营养，各取所需，健康成长……。木子认为这些点的最终还是要在客户体验上落地。

最近，什么B2C，O2O呀，木子都体会了一下，也许不能全面了解电商这个半新事物，也许碰到的是个别案例，木子还是愿意通过微信订阅号这个平台，絮叨俩句和大家分享。但愿对于从业者有些裨益。

• 在木子订阅号的开篇文章里——《什么是中国好物流》，木子曾经提到：

“随着近年来，市场竞争的愈发激烈，以及产品的同质化。客户体验变成角逐的新热点。物流以完成客户交付为目的，慢慢的成为企业产品竞争外的另一个战场，被推向了前台。客户服务概念正在逐步的渗透到供应链的规划与营运中。“客户”成为这几个词的核心。” 简单说就是，现在的竞争以“客户体验”为王道；物流业已成为客户体验的一部分。对于电商来说，一部分体验来源于on line的虚拟世界，另外一部分的可触摸的体验来源于off line的产品，活动。可能因为产品不同有所偏重，但是对于属于off line 部分的物流体验是缺失不了的。

什么是客户体验？

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。客户体验是一个整体的过程，一个客户心理过程的组成。与客户的每一次接触，都会形成一次体验。通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息。好啦，还是上图吧。如图一所示。

图 一

图中给出了木子“牛眼”里看到的电商客户体验的关键体验。一共四部分：①购物体验②产品体验③物流体验④售后体验。产品和购物体验，咱一个干物流的就不瞎说了，还是说说网购体会最深的物流以及售后（有部分和物流关联）体验吧。

物流服务商和卖家“撕”的都是啥？

前几日，木子体验了一下B2C和O2O，商品分别来自某世界级家电品牌和某世界级家居零售商。负责宅送服务的一家是某电商平台御用网红物流服务商，我们就叫他“包邮大牌”吧；另一家是世界级家居零售商的有偿物流服务商，我们姑且叫他“收费小二”吧。接下来，咱就看看木子是怎样被“包邮大牌”和“收费小二”服务的吧。

• 综上所述，御用网红的“牌大”，但是没有牌小的“小二”靠谱。“包邮大牌”可能是因为没有摄像机，找不到镜头就无感了，也就真情流露了。天下没有免费的午餐，收费的要比“包邮”的靠谱。表面上看，客户的账单上没有物流费用这个条目。但是羊毛出在羊身上，这个道理就不在此多费口舌了。

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• 作为主体的客户，基本技能就是得能“撕”。先和物流服务商“撕”；然后和卖家“撕”。无论物流服务商还是卖家的基本应对策略就是一个字“扯”。反正您已经付款，您终不能顺电话线爬过来打我吧，您不嫌累，您就骂吧……。其实大家“撕扯”的是电商赖以生存的“客户体验”，“撕扯”的是品牌的美誉度。千万不要拿客户当“中国球迷”--“任你虐我千百遍，我依然爱你如初恋”。请记住，客户“撕扯”后，客户“无感”了，就会用脚投票。

对于目前的互联网B2C模式，物流和售后安装时对于客户的两个接触点，而且是相互关联的；连接不好，必然会造成客户体验的颠覆。

图二

啥是解药？-体验好了，就有“圈”了

从单个事件上以及操作层面看上去是卖家与物流服务的沟通割裂。其实，木子觉得从深层次上，应该回答下面的问题

1. 一问商家，电商客户线下体验开始在哪里？网上成交，网下交接。这是B2C和O2O的基本模式。卖家要清醒的认识到，物流配送不仅是把商品送到了就完了，而是电商客户的线下体验的开始。就好像在商场购物的时候，导购员把商品交到客户手里，礼貌的请客户查验，然后包装，同时介绍商品的使用方法，最后微笑的说：“欢迎再来”是一样的道理。电商“生态圈“里，物流服务商还要承担导购员的部分职责。商品交到客户手上，可能电商客户的线下体验刚刚开始。

2. 再问商家，客户的体验会影响谁的品牌形象？物流商优质的服务可以为卖家以及商品的品牌创造更多的价值，提高客户的忠诚度。在电商购物的整个过程中，客户真正面对面接触到人的节点就是物流和安装，其他都是通过网络完成。面对面的互动时间可能较短，但是通过语言，表情，肢体传递的信息量是巨大的。对于客户来讲也是最直接，最有效的刺激。如果这个环节任其自然，或者给客户传递割裂的信息，对于品牌形象的负面影响可想而知。商家在此过程中的紧密伴随，充分协调，主动沟通就显得尤为重要。说句简单话，“谁娶媳妇，谁要操心”

3. 三问商家，电商第三方物流的服务内容如何界定？在B2B的模式下，物流服务合同会对发货方，收货方，以及承运方的责权利很容易有明细的界定。但是对于B2C就不一样了，“安装师傅就一个人，到时您给搭把手……”, 如果当时家里就一位老人，您这么讲，情以何堪！诚然，既然有合同就是要界定清晰责权利，但是B2C的交接场景百态万千，服务内容保持适当的弹性是必须的。

4. 最后问一下物流商，谁是您的客户？商家？买家？还是买家和商家？从合同关系上讲，商家承担费用，是直接客户；但是服务接受方是买家客户。客户的客户还是不是客户？还想不想在”生态圈“里混了？！电商的模式赋予了物流服务商更多的工作内容，把握好了是增值的机会；把握不好就要面临被商家和客户淘汰。

电商物流最近迅猛发展，互联网经济是粉丝经济，粉丝在意的是参与和体验，改善客户体验有啥解药？还是得看图：

• Relationship：厘清供应链上的各种关系

• Y-cross：为B2C的各种场景准备多种预案，服务保持相应的弹性。

• Highresponse & High customer satisfaction： 紧密伴随客户，充分协调，主动沟通。