从亚马逊 VS 京东的退换货体验看供应链管理

写在前面

日前，临近年底，公司由于其卓越的财务绩效，给每位员工额外发了一张面值800元的亚马逊电子卡，虽然金额不大，而且额外扣个人所得税，但也是值得继续提倡和鼓励的行为（笑）。

因此笔者决定慎重使用，重新找回了亚马逊登录密码，左看右看却发现亚马逊商城上竟然没有能够购买的物品，同时为了让800块的价值无限扩大，还是买Kindle吧，不是说知识无价吗（笑）？

不曾想，收到的Kindle电源键接触不良，只能进行换货，于是有了这一次刻骨铭心的亚马逊换货经历，再联系到几个月前在京东商城上曾经退货一个充电宝，果然是没有比较就没有伤害，在职业习惯的促使下，笔者将小小的退换货上升到供应链管理。

具体退换货过程和比较

从京东商城首先非常容易的截图了退货订单的所有信息；同时在亚马逊平台截图了简单的订单信息，还要要加上亚马逊所发的电子邮件和短信截图，如下图。

虽然从截图上就能看出亚马逊的处理和沟通途径不是一点两点的复杂，笔者仍然用表格汇总，展现二者的退换货过程和所用时长，如下表。

从退换货流程和体验来看，亚马逊的退货基本靠笔者电话来催，更不要提亚马逊在被催促和处理过程中的各种反人类体验，比如从来不主动联系消费者、繁琐的身份验证、不同部门电话转接、非工作时间无法处理、一长串字符的短信让人不知所云；

退货耗时上，虽然亚马逊在我的两次催促下第二天完成了，但是按工作小时来说，亚马逊耗时是京东的50倍，按工作日天数，亚马逊是京东的无穷大倍；

综合来说，无论是定性的体验感受还是定量的处理时长，京东完爆亚马逊N条街，如果说京东是和谐号高速列车，亚马逊就是绿皮车。

此处可能有人要抬杠说：为什么一定要退换货那么快，不是每个客户都有快速退换货的需求，或者不是每个客户都如笔者般挑剔。此种论点，是一方面无法理解快的能力可以慢，而慢的能力并不容易快；二方面不懂客户的个性需求与供应链普遍能力提升的阶段特征关系，不值得在此花篇幅进行反驳。

还有实在不理解的朋友，请出门直奔火车站买一张高铁票到天津，然后返程买绿皮车体验比较即可，如果您还觉得做绿皮车最符合您的总成本最优的需求，我只能默默的给您点个赞了。

退换货与供应链能力

表面上看退换货很简单，实际上升到供应链流程视角上来说，退换货考验的其实是一个公司逆向物流的重视程度和管理能力。

MBA智库百科说逆向物流是：“从客户手中回收用过的、过时的或者损坏的产品和包装开始，直至最终处理环节的过程。近些年的全面的观点是，逆向物流是在整个产品生命周期中对产品和物资的完整的、有效的和高效的利用过程的协调。”

各种行业或者各种企业进行逆向物流的设计和运作的原因基本来自于如下几种：

1，可能来自于环境方面的压力，如产品必须回收统一报废；

2，也可能来自于经济压力，比如回收材料可以用于二次利用，这一点和时下快递行业逐渐走热的绿色物流绿色包装有部分重叠；

3，也可能更直接的来源于商业竞争环境下，客户的主动或者被动开发出的需求，比如本文所谈的退换货需求；

简单说完定义和原因后，笔者直接引用智库百科的原话来展示退换货等形式为代表的逆向物流的意义就是：“在以顾客为导向和绿色主义盛行的市场环境下，企业建立逆向物流系统，是提高顾客忠诚度、促进技术创新的来源之一，对企业节约资源、降低成本、塑造环保形象、增强显性和隐性竞争优势等具有积极意义。”

通俗点说，无论从企业内在的持续降低成本，还是外在的社会责任感，抑或是业务方面的客户满意度，退换货形式代表的逆向物流是一个企业供应链综合能力的不可或缺的一部分，退换货做不好，你的供应链就是短腿的，短期则影响部分顾客的感受，长期则影响企业的发展。

这也是为什么SCOR模型中一定把Return等同于Source，Make，Deliver一样重要的位置。

感想与启示

一方面，我们很高兴的看到国内的零售或者快速消费品行业在退换货方面的不断努力，大大改善了笔者这样作为一名普通消费者的生活便利性，可以大胆的预测说国内的京东、天猫这些电商平台一定会不断的继续壮大，全球范围内超越亚马逊这些国外巨头不过是时间问题；

另一方面，我们也希望普通的工业制造行业等也能够学习部分领先的零售行业，无论是在退换货、还是材料回收利用、还是其他形式的逆向物流建设，从思想上重视、行动上实践，而不是高喊关怀客户的口号，却在客户有质量诉求时，用远远复杂于亚马逊的退换货流程来处理，届时恐怕会被竞争对手碾压。

作者 | Allen Zhou(周海)，西安交大管理学硕士，哈工大工学学士。数年跨国公司区域总部和工厂供应链运营经验，职责涵盖供应链绩效考核和流程改善、物流运输采购和运营、物料计划、进出口和库存管理；先后就职于美国财富500强及世界500强德国企业。微信号：somnewboy

此文系作者个人观点，不代表物流沙龙立场