价格战重重传导，“送货上门”如何破局？

12月15日，江苏南京的郑女士在京东上购买了一台手机后要求配送，却遭到快递员威胁。

郑女士表示，12月9日，孩子帮自己在京东平台上购买了一部手机，她便要求快递员送货上门，对方拒绝。

据其提供的一段录音显示，一名男子称“我就是不给你送，你敢投诉我就敢报复你，就这么简单。”郑女士说，“你怎么报复我，你讲。”对方则回答“我报复的多了去了，不差你这一个。”

近两年，在消费分级趋势下，消费者对末端收派的体验越发敏感。电商平台为了给消费者提供更优质的全程消费体验，相继推出了相应的差异化服务，现在快递企业不单单只卷价格，服务方面更是卷。

淘宝联合菜鸟驿站推出的“送货上门”，公开数据显示，2022年全年，菜鸟通过自营的菜鸟直送、加盟式的菜鸟驿站等多种方式共同把20多亿个包裹送货上门。抖音也上线了“音需达”，服务范围覆盖全国200个城市。

此外，快递企业也推出了按需配送等送货上门服务，中通在全国66个大中型城市，推出“标快送货上门，承诺不上必赔”的服务；菜鸟速递在全国近三百城提供晚到、破损必赔，不上门必赔服务；圆通的圆准达、韵达的智橙网、申通的申咚咚，送货上门服务似乎已经成为快递企业服务的必要选项。

尽管如此，在今年价格战全面铺开、派费下降的背景下，快递员的收入并没有因为有上门补贴而增加。

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派件量增长与派费下降，快递员难分精力送货上门

随着包裹量越来越大，“最后一公里”配送压力日渐突出，派费水平却一直维持在较低水平，根据城市不同，现在的加盟制网点快递员派费在0.5-1元之间，派件量从300-800票不等，在驿站铺设密集、自提率高的区域一个快递员一天可能派送超千票。

快递派费低下，快递员拿着与实际工作量并不匹配的工资，却要完成持续攀升的日派件量和派送时效考核。为了按时按量完成，在报酬不变的前提下，不少快递员宁可牺牲服务质量，习惯性将包裹放在驿站，消费者往往只能被动接受。

尽管每天需要送货上门的快递占比较低，但却要快递员提前电联客户确认派送方式，或者按照客户需求送货上门，如果碰到系统不能自动外呼、收件人不接电话等等情况，快递员需要付出更多时间。在这样的派费水平及派件量下，无疑为快递员派送增添了更大的压力。对快递员而言，如果每票都送货上门，每天能承受的派件量大概在100-150，在现有的派费水平下，快递员按照足月30天计算，月收入也不足6000元，如果再加上罚款等，这样的派件量根本不足以支撑快递员的收入期望。

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消费者到底需要啥样的服务？

末端驿站在过去几年的发展中，取件时间自由、不怕遗失、保护隐私，已经基本让消费者养成了快递自提的习惯，送货上门提高了消费者对于其服务质量的预期值，“有一个快递送上门了，消费者会期待其他快递包裹也能提供上门服务”，”同时收取多个快递包裹，其中有的送上门，有的需要去自提。”在这样的差异化服务下，消费者的心理难免产生落差。

目前，是否提供送货上门服务，多集中在商家端，为了提供更好的服务体验，增强客户黏性，商家会为客户选择上门服务；消费者则相对被动，由于送货上门等按需配送服务溢价高，对于低客单价的商品，商家几乎不会选择附加服务，如果消费者希望送货上门，大部分情况只能加钱发顺丰，到了派送环节，消费者更是没有什么选择权了。

派前电联、送货上门、按需配送等等差异化的服务意在为消费者提供更好的末端体验。不过，对企业而言，差异化的服务也对应了差异化的成本，电商平台、快递企业要为“上门件”提供额外补贴。与此同时，一线网点、驿站及快递员的服务压力也进一步增加。送货上门需要投入更多的人力物力资源，长期运营所带来的成本不低，对驿站构成压力。

而加盟制快递企业本身在末端上门派送方面，一直以来投入较少，相关的激励机制和考核制度较为落后，若想真正地通过差异化服务来取得一席之地，快递企业总部还应该思考优化考核制度、激励模式，在提升消费者体验与降低快递员派送难度之间找到更好的平衡点。