14页PPT分享履约交付体验

大家好，上文跟大家分享了什么是履约交付《聊一聊什么是履约交付》。今天跟大家分享下小编个人体验到的履约交付，小编的个人消费绝大部分是网络购物，选择的平台也相对固定比如：生鲜类美团买菜、外卖美团、日用品京东、个人快递顺丰、急的时候闪送。所以体验都是基于看这几家的交付变化来感受的。近期发现这些平台或者服务方一些好的点结合自己对履约交付理解进行分享。

1、什么是履约交付，上一篇文章已经讲过了。

2、如何理解朋友需求，一种方式下订单的时候给多种选择方式，一种是前置调研看看你的偏好。这样好处就是避免上文小编的抱怨，收快递像拆盲盒一样，有时候放快递柜有时候送上门。

3、合适的方式解决用户存在的一些问题。小编经常上网买菜，但是买菜跟买其他商品不一样，买衣服/日用品一般买一件就闭环，买菜是需要搭配比如买花蛤要搭配生姜，但是你买很多菜的时候很容易漏掉一两个。再买要满足免配送就有点难。所以追加订单是一个很好的解决方案。另外，像南方人买菜大蒜一个提醒免费送也是很好的体验。蒜/小葱等去菜市场我们确实一个个买。

4、按人按址交付，怎么验证“张三是张三”，用取件码是一种方案，签收后智能电话核实也是一种方案，方案前提是手机本人拿着且能打开手机。按地址交付，目前体验好的就是地址再细化了，从“地址”到“地址+具体位置”。还有一个就是地址能自动识别4级地址街道，很多人都不知道自己所在地方属于哪个街道，都是知道行政区+小区或者哪条路。

5、按时按量，目前按时应该是比较常见且履约比较好的点，按量美团重量不足立马退款还是比较好，以前线下买东西缺斤少两还是很普遍的，早期家里都有一把称，买完东西回来称一下，就知道商家是否诚信。现在是签收后是否缺斤少两立马退款。京东近期上线部分收货也是一个体验提升。买两个东西坏了一个，一个先收先用，总比两个都拒收好。

6、按品按质，得分享小编爱吃的花蛤了。生鲜类东西最讲究品质了。美团买菜的包装方案是网格袋+塑料袋装水+再套个塑料袋装冰块或者冰袋+再套个美团买菜的袋子。这里面最核心的点就是水和冰块，水是调好的。小编早期都是把水倒掉，自己拿水和盐来让花蛤吐沙子，发现半天就会死亡，但是用美团送过来的水基本一天都没有问题花蛤都还是活的，所以水很重要。

7、按单按需，特别是发票，现在还纸质发票确实体验不好，接下来应该把快递箱内所有的纸质类单据都电子化，然后看怎么在订单里面找到发票/说明书就行。另外常见异常可以提前做好几个解决方案让客户进行选择，这样真发生的时候就可以快速按照客户需求进行解决。然后给客户文本框说说他的需求，可能解决不了，实际也是在需求收集。

8、及时响应/反馈/闭环，目前很多都在还可以，特别是通过微信或者短信提醒。但是短信提醒每个公司能统一一个号码更好，经常一个短信一个号码删除短信都麻烦。比如京东小哥天天给我送快递，都在一个短信发信息就比较好。另外，无法联系客户最好跟客户发个短信，证明自己联系了（特别是无法接通那种，被联系人手机里面是没有记录；跟联系上无人接听不一样），我看很多投诉都是这类导致。快递说联系了，收货人说没有联系。这个可以借鉴美团外卖的做法。

9、全程可视，这个从干物流开始就一直在讲，但是物流整体行业还是有大的提升空间，目前就快递和即时配还行。比如京东商城有只展示预计发货时间，有只展示预计送达时间，有两者都展示的。顺丰也就最近开始展示是否准时送达的结果。最近，最让小编惊喜的就是苹果手机在路由可视展示的解法（安卓让同事测试了没有这个功能）。那天刚好定了个外卖，过了一段时间想起外卖怎么还没到，拿手机要解锁的时候发现外卖还有6分钟到，这个比传统的解法要简单好几个步骤，后来发现嘀嘀打车也能这样。目前推论应该即时类需求都适用这个解法。

10、能否愉快签收或者说没有不满意签收2个点：一个是把上面讲的所有点都做的很好很极致；另外一个就是没有做到极致的时候能否快速解决问题。类似打工跟领导承诺未兑现就得汇报，跟客户承诺未兑现就得承担对应责任。所以没有上门赔偿、超时赔偿、品质问题赔偿、货量不足赔偿、不想要了可以退款、货物坏了可以只收好的等等。这些策略就是把如何承担具体化了且显性的告知客户了，客户有预期了，之后有处理就不会不满意。

11、总结，这个总结有点类似上文《聊一聊什么是履约交付》文末介绍的这个定义如何应用，实际上面讲的案例就是行业现在已经在做的应用。当然只要大家再深入业务，理解客户肯定会有更多类似的案例，最终实现整个行业的服务体验提升。